Služba in nedelujoč IT sistem

Situacija je sledeča:

Smo manjša slovenska firma in sodelujemo z večjo tujo korporacijo (smo poslovni partner), ki ima pisarne po celotni Evropi (govorim o res veliki firmi, ki ima pod samo več kot 10.000 zaposlenih). Računalnik, ki ga uporabljam je last firme, s programsko opremo na računalniku pa upravlja ta korporacija. Problem je v tem, da je njihov IT sistem zanič. Greš v dotično pisarno v Nemčiji (ali kam drugam znotraj EU), natrpan urnik, polno dela, loviš roke, potem pa opaziš, da ti nek program šteka/se ne odziva/se sploh ne zažene in dela ne moreš tekoče opravljati... se obrneš na lokalni IT oddelek (fizično so tam), vzamejo ti 2 ure, na koncu pa pogruntajo, da težave niso sposobni rešiti in te usmerijo na globalni IT (pisarna v Franciji)... preko telefona pokličeš globalni IT (s poudarkom, da je nujno) in zadeva traja že, da se odpre ticket. Ko je mimo 1 ura, te končno nekdo pokliče in te v polomljeni angleščini prosi, če se lahko poveže na računalnik in mu deliš screen. Dam mu dostop do računalnika in si vzamem res dolgo pavzo - ko se vrnem, problem ni rešen, težave nihče ne rešuje (ni povezan na računalnik), povratne informacije tudi nimam. Čas mineva, rešitve ne najdejo in po skupno 3 izgubljenih urah te usmerijo na lokalni IT - se pravi, spet si na začetku. V nekaj dneh se zadeva reši (včasih niti ne vejo kako, včasih pa se problem reši sam), ampak naslednji mesec rešuješ spet neko drugo zadevo. Sklepam, da zaradi varnostne politike zaostrujejo nastavitve/pravila in s tem kakšno stvar uničijo.

To se dogaja tudi mojim sodelavem. Direktorju smo problem izpostavili (ne moreš delat, če nimaš delujoče opreme), a ima zvezane roke in s prstom kaže na lokalni IT. Lokalni IT te napoti na globalni IT, ta pa spet nazaj na lokalni IT oddelek. Plača je sicer dobra, a kmalu ne bo več upravičila mojih izgubljenih živcev.

Kako postopati v tem primeru? Enostavno se mi ne da več "sprehajati" od enega do drugega in razlagati, kaj je problem. Najraje bi enemu dal računalnik in naj se s tem ukvarja. Kdo je v takih situacijah dolžan zagotoviti delujoč softver?

Če je plača dobra se pač ne sekiraj, če bo kdo začel težiti, potem mu lahko pisno pokažeš, zakaj bereš knjigo v službi.

ROTFL!

Grizzly, predobro vam gre, keša kot listja in trave... Ko ga bo zmanjkalo, se bo tudi IT podpora izboljšala, ali pa bo šla firma rakom žvižgat.

Jaz sem lahko danes izven delovnega časa v pol ure poflešal, popolnoma resetiral in "iz nule" nastavil glavni router, da se bo lahko v ponedeljek CRM support povezal z novim VPN, ker stare verzije pač ne uporabljajo več... Smo majhna firma brez prave (šolane) IT podpore, plača je za en d*ek, informatika pa deluje brezhibno.

Isto pri nas. Ticket sistem, ki ga dokaj neuspesno resujejo in prioritizirajo v vzhodni drzavi, kjer ni sedez firme je pa IT vozlisce. Lokalni IT je z dokaj omejenim znanjem in pooblastili.
Resitev? Spamaj tickete, FWD na na nadrejene, in povratna negativna ocena na resevaje ticketa. Ko te imajo poln kurec, mogoce celo dobis nekege kompetetnega sogovornika, ki potem preko teamsov/whatever stuhtata tudi resitev ena na ena.
Pri nas smo imeli projekt (build/deploy proces) ki je bil za stranko urgent zaradi njihovih failov na standby skoraj teden, kar je bilo s strani projekta (2M€ pogodba) nepredstavljivo. Kupljeni smo bili od vecje multinacionalke 10K zaposlenih, stranke pa so iste od kar so nas kupili in ko smo imeli se agilen, azuren in sposoben IT in-house! Zdaj pa razlozi to njim.

Pa ni to prvic...isto se je dogajalo ko sem delal za Hewlett-Packard in so support produktov, ki smo jih razvijali dali v Bangalore...cez leto smo ga spet imeli v Sloveniji

A ljudje še vedno niste pokapirali, da tu služba plača tvoj čas, da si tam in ne dela.

Briga njih za tvoje težave. Ti si svoje naredil torej šefi in IT so obveščeni in če ne moreš delat pač ne delaš. Dokler nakazujejo plačo se jaz ne bi kaj dosti sekiral.

menjaj službo.

Grizzly pa saj to ti pravimo, to ni TVOJ problem... si ti vodja vsega tega? Ne, ti samo odjebi vse skup delaj kolikor lahko in potem ko bodo vprašanja povej da ne dela in naj se obrnejo na tvoje nadrejene... bodo že oni support porihtali.

Tvoj rant me spominja ko je moja sodelavka se sekirala da če bo šla na bolniško bomoral nekod drug jo nadomeščat in več delat... NEWS FLASH, NI NJEN PROBLEM (kot ni tvoj) za to so nadrejeni

... smeh ... solze ...
Pri imamo vsaj kakšnega "bosančka", ki ga pokličeš, da ti kej pomaga. Drugače pa, dobro zasluženih 8 ur. Edino, kar drugi pravijo, zapisuj si izpade, oz. nedelujoče stanje, da boš imel krit hrbet. Sej te ne bojo zaradi tega ven fuknili iz službe... Kar mi pa ne gre v glavo, je pa to, da vodstva takšnih "korporacij" ne pritisnejo na IT... to mi je pa... pi*da, prej bom še verjel, da nas obiskujejo vesoljci. Moja soseda se zeeeelo čudno obnaša, odkar se je vselila v našo bajto :D

Buggy je 1. apr 2023 ob 00:24 izjavil:

Pa ni to prvic...isto se je dogajalo ko sem delal za Hewlett-Packard in so support produktov, ki smo jih razvijali dali v Bangalore...cez leto smo ga spet imeli v Sloveniji

Ni prav dosti nekoč slovenskih firm s podobno zgodovino, ki pride na misel ob branju tega. Svet je še manjši kot sem mislil. Kripto mesi, zdaj razumeš? :-)

Grizli, poišči nove stranke ali novega delodajalca, to pa zahodiraj, tole izgleda kot nočna mora. Edino mogoče, če je 'b2b' plačilo zelo v redu, 'b2c' zelo verjetno ni glede na prebrane skrbi :-)

Kot je že nekdo napisal, to je normalno stanje za tak biznis. Moje študentske izkušnje v Lek Ljubljana:
Pri nas Lek obratuje na 4 lokacijah: v Ljubljani, v Mengšu, v Prevaljah in v Lendavi. Vse omenjene lokacije so del švicarsko-ameriške multinacionalke Novartis. Koliko lokacij ima celoten Novartis in koliko ljudi zanj posredno ali neposredno dela, se lahko samo ugiba. Vsak, ki je del Novartis mreže ima svoj t.i. profil - svoje namizje, svoj programje, svoj mail, aplikacijo za izobraževanja in kup drugih zadev, ki se spreminjajo iz meseca v mesec. Security pravila so tu zelo stroga. Upravljanje celotnega IT sistema je bilo takrat prepuščeno Indijcem in verjetno je še danes tako. Zdaj pa si predstavljajte, da:

- V namizju pustiš en ZELO pomemben dokument in ga naslednji dan ni več (nekateri folderji so se ob 0:00 počistili in ti o tem nisi bil obveščen, ker ostali sodelavci so na to že tako navajeni, da jim je samoumevno).
- Iščeš nek ZELO pomemben mail in ugotoviš, da imaš v inboxu samo maile zadnjega meseca (ob začetku meseca se je mailbox spraznil in ti o tem nisi bil obveščen ker ostali sodelavci so na to že tako navajeni, da jim je samoumevno).
- Službena kartica ti naenkrat ne odpira vrat, čez katera si še pred 1 tednom lahko šel brez problema. Da prideš na cilj, moraš narediti obhod po daljši poti in takoj izgubiš 15 minut.
- Greš na službeno pot v Prevalje. Tam ugotoviš, da ti edini tiskalnik, do katerega si imel dostop, kar naenkrat ne dela več. To pogruntaš v petek ob 17:00, ko so vsi že doma in v pisarni nimaš nobenega, ki bi ti lahko pomagal.
- Doma si moral nujno pripraviti nek dokument, sedaj pa bi ga rad spravil na službeni računalnik. DVD enota je blokirana, prav tako USB pomnilniški nosilci. Maili se filtrirajo in ker si poslal z zasebnega maila, tak mail v Novartisov inbox nikoli ne pride. Cloud storage in sharing servisi so blokirani in temu namenjenih spletnih strani ne moreš odpreti. Kako potem spraviti dokument na službeni računalnik?
- Moraš nujno prebrati nek dokument v wordu in podati svoj odgovor. Naenkrat ugotoviš, da se ti word sploh ne odpre. Časa za reševanje skoraj ni, ker ti sodelavec že teži z neko tretjo nalogo, ki prav tako zamuja.
- Eksterni izvajalci so imeli še strožja pravila, ker so do celotne IT infrastrukture dostopali preko VPN omrežja. Včasih ni bilo druge rešitve, kot da 1 teden tipkaš telefonsko številko helpdeska, na koncu pa moraš še priti na lokacijo in se prijaviti v računalnik na lokaciji.
(še bi lahko našteval)

Klic na helpdesk pa je zgledal takole: Povedal si številko službene kartice, povedal si ime in priimek (ter še 3x ponovil vmes), opisal si problem (če so te vezali naprej, si moral še 1x ponoviti), povedal si ali si Lek uslužbenec ali eksterni, povedal si imein priimek tvojega nadrejenega, povedal si točno lokacijo in številko stavbe, povedal si šifro tvojega računalnika. Mimogrede se je zgodilo, da kakšnega podatka (denimo številko stavbe) nisi niti poznal. Ne samo ti, niti "šefi" v pisarni kdaj niso poznali oznako lokacije.

Vsak, ki je kdaj delal v Leku, je kdaj imel podobno situacijo. Naj zato vsi dajo odpoved, ker se ne da normalno delati? Ne ga srat! To gre za tako velike firme, da si lestvico težko predstavljate. Lastnika družbe Novartis ne bo zanimalo, kaj se dogaja v posameznih oddelkih... njega samo zanima, zakaj je bilo lani za 3% manj dobička kot leto pred tem. Enako je na posameznih nivojih - vsak vidi samo svoj stolček. Da se zadeva nekam premakne si moral vztrajati, biti tečen, stopiti na pravi živec. Problem je, ker so v tako veliki multinacionalki nekatera delovna mesta sama sebi namen in ne bi bila škoda, če jih ne bi bilo... ampak s tem se nihče ne ukvarja, ker je pomemben samo tvoj stolček, za druge te ne briga. Dokler takšnega sistema ne probaš, ne razumeš realnosti... lahko samo pametuješ, kot mnogi tukaj.

sci3nc3 je 1. apr 2023 ob 14:27 izjavil:

Vsak, ki je kdaj delal v Leku, je kdaj imel podobno situacijo. Naj zato vsi dajo odpoved, ker se ne da normalno delati? Ne ga srat! To gre za tako velike firme, da si lestvico težko predstavljate. Lastnika družbe Novartis ne bo zanimalo, kaj se dogaja v posameznih oddelkih... njega samo zanima, zakaj je bilo lani za 3% manj dobička kot leto pred tem. Enako je na posameznih nivojih - vsak vidi samo svoj stolček. Da se zadeva nekam premakne si moral vztrajati, biti tečen, stopiti na pravi živec. Problem je, ker so v tako veliki multinacionalki nekatera delovna mesta sama sebi namen in ne bi bila škoda, če jih ne bi bilo... ampak s tem se nihče ne ukvarja, ker je pomemben samo tvoj stolček, za druge te ne briga. Dokler takšnega sistema ne probaš, ne razumeš realnosti... lahko samo pametuješ, kot mnogi tukaj.

Pri kakšni velikosti postanejo firme primerljivo učinkovite kot (stereotipični) javni sektor?

Jaz sem na podlagi lastnih izkušenj ugotovil, da si v manjši firmi, kjer je max zaposlenih 50 ljudi čisto drugače in so poanavadi naloge raztegnjene in delaš na dveh/treh podorčjih. Šef tudi rad novači nove ljudi z ozanko "mi smo družinsko podjetje", kjer boš za eno plačo delal dve služi ponavadi (gural kot pes).

V večjih firmah kjer je čez 1000 zaposlenih pa si točno specifičen po delu in ponavadi so na takih odelkih najdejo dosti mutibariči oziroma hvatalice krivine ki v bistvu ne delajo nič, sam po plačo hodijo. In zaradih teh posamezniih pa morajo ostali toliko več delati. V bistvu v principu kot javna uprava. Neunčikoviti, preveliki in neorganizirani.

Mi smo na istem, 24600 zaposlenih. Računalniki zaklenjeni, doma vse preko vpn-jev, ki vemo kako dobro delajo.
Podporo imamo v indiji, če se da rešit bo v 5min konec, če ne pa čakaš par dni. Postopki za nakup računalnikov so tudi taki, da te glava peče. Da niti ne govorim o serverjih.
Se pač navadiš, ker se moraš glede na vse kar se dogaja po svetu s temi virusi