Hotel - merjenje zadovoljstva

Živjo,
v hotelu bi želeli meriti zadovoljstvo strank. To bi naredili v obliki vprašalnika, do katerega bi bila povezava iz naše spletne strani. Vprašalnik bo v SLO, ENG, DE.
Poznate kakšno storitev?
Hvala,

Hvala za idejo @HotBurek, bom predlagal vodstvu, da bi gost ob izpoljeni anketi dobil nekaj v zameno.
Če poznate kakšen drugi način merjenja zadovoljstva, bi bil vesel vaših predlogov.

HotBurek je 5. nov 2024 ob 09:28 izjavil:

Vsak normalen človek sovraži te internetne posiljevalce.

V Švici so na smučišču merili zadovojlstvo obiskovalcev tako, da je starejši penzič prišel do tebe, te vprašal za kater jezik gre, ti dal za izpolnit list/anketo v željenem jeziku, zraven pa ti je dal eno majhno čokolado. In vsi smo si vzeli čas in izpolnili tist papir.

Tako, v razmislek. Itak pa lahko furaš oba sistema hkrati.

V hotelu bi to moralo biti še bolj enostavno, gostu obljubiš brezplačno kavico, čaj,...v hotelskem baru.

HotBurek je 5. nov 2024 ob 10:09 izjavil:

Oni (hotelirji) rabijo bolj vedet, da če kaj sux, kaj točno sux. Pa tudi, katere stvari so dobre, ter katere stvari so gostom pomembne.

Točno to bo folk napisal na TripAdvisorju ali pa Google Reviews. Ljudje smo bolj nagnjeni, k temu da napišemo oceno kadar smo imeli slabo izkušnjo, kot pa dobro (sami od sebe).

V vsakem primeru pa je pristop ponujanja inceativ zelo slaba strategija. Ko daš nekomu nekaj v zameno, je veliko večja verjetnost da pri pisanju ocene ne bo (toliko) kritičen, prav tako pa zadeva ni anonimna (kar predstavlja pri določenih ljudeh problem).

Pod črto: V hotelu mejte klasično knjigo pritožb / pohval, gosta pa lahko kvečjemu na to samo opomnite kadar se bo iz hotela odjavil.

NE PONUJAJTE INCEATIVE V ZAMENO ZA OCENO, ker le-ta ne bo pristna sploh če je cilj dobiti čim manj kontaminirano mnenje.

"Kelnar je bil nesramen" je zelo dobro mnenje in daleč od splošnega. Če imaš od 100 revijujev, in 20 jih omeni da je kelnar nesramen, kaj točno še hočeš vedet okoli te problematike? Imaš zaposlenega nesramnega kelnarja. Tudi če je zaposlenih več kelnarjev in je nekdo izmed njih res nesramen, se bo točno videlo kateri v kolektivu lahko je. Velikokrat ljudje tudi kelnarja opišejo (tisti z očali, ipd).

Če kaj pomaga, Frodx je slovenska firma, ki se aktivno ukvarja s tem področjem

https://instantfeedback.frodx.com/

Pithlit je 5. nov 2024 ob 10:43 izjavil:

OutOfTheBox je 5. nov 2024 ob 10:29 izjavil:

"Kelnar je bil nesramen" je zelo dobro mnenje in daleč od splošnega. Če imaš od 100 revijujev, in 20 jih omeni da je kelnar nesramen, kaj točno še hočeš vedet okoli te problematike? Imaš zaposlenega nesramnega kelnarja. Tudi če je zaposlenih več kelnarjev in je nekdo izmed njih res nesramen, se bo točno videlo kateri v kolektivu lahko je. Velikokrat ljudje tudi kelnarja opišejo (tisti z očali, ipd).

100 ocen je zelo, zelo majhen delež obiskovalcev. Celo zanemarljiv.

Mi jih na guglu dobimo (ocen namreč) nekje ranga 0,1% vseh obiskovalcev. 1% teh je dejansko helpful. So pa ljudje postali snežinkice prve klase. Dobil smo, recimo, negativno oceno ker kelnar zgleda kot 'mafia boss'.

Mimogrede, če je kelnar nesramen, se je treba vprašat zakaj. Ker noben kelnar ni nesramen kar brez razloga. Naši so, recimo, nesramni zato ker nočejo strežt gostov ki v dežju sedijo na vrtu.

100 ocen je bil dan primer kot primerjava v deležu med gosti ki so pustili oceno in tem, koliko izmed teh ocen določen problem izpostavi.

Je pa zadeva praktično vedno v nekem sorazmernem deležu. Če od 100k gostov, dobiš 1000 mnenj (kar je zate verjetno zanemarljivo), bo tistih 1000 povedalo praktično vse dobre in slabe izkušnje, ki so jih doživeli pri vas. Če obstaja nek problem nekaj ljudi, potem obstaja ta isti problem tudi za določen delež ljudi, ki mnenja niso podali, in pač v primeru negativne izkušnje jih sam ne bo več k vam na obisk.

Dobil smo, recimo, negativno oceno ker kelnar zgleda kot 'mafia boss'.

Ena ocena ki targetira specifičen problem še ne pomeni da dejansko obstaja problem, ker je lahko zadeva tudi osebne narave. Bi se pa jaz kot lastnik v tem primeru vprašal o kelnarju:

1. Ali je potetoviran
2. Ali je skinhead
3. Kako se obnaša v kolektivu (ton, besede)
4. Kako se obnaša s strankami
5. Ali je visok
6. Ali se oblači v črno
7. Ali oddaja "mafia boss" vajb

In se potem vprašal ali je kombinacija naštetih stvari in tako poskušal razvozlat, zakaj bi se nekdo tako počutil. Kot rečeno, en review še ne odraža stališča drugih, je pa treba na to pazit.

Mimogrede, če je kelnar nesramen, se je treba vprašat zakaj. Ker noben kelnar ni nesramen kar brez razloga.

Kelnar nikoli ne sme bit nesramen, ne glede na razlog. Razumem kaj si skušala povedat, ampak verjemi, da NI samo zaradi tega ker je gostu odvrnil strežbo na dežju ampak kako je to s stranko skomuniciral.

Glej, če bo kelnar vidu goste zunaj na dežju in preden bo stopil do njih si bo rekel, kakšni debili so, verjem da bodo stranke tole pobrale. Ker ni variante, da bo s temi mislimi, zbral prave besede s katerimi bo potem komuniciral z gostom.