Izboljsava storitev help deska

Jaz imam izkušnje na obeh straneh.... se pravi sem help desk, včasih pa tudi rabim klicati kak drugi help desk.

Največje nezadovoljstvo - podajanje. Ko kličeš najprej enega pa te preveže...ali še bolje reče da oni pa to nimajo čez in kliči nekoga povsem drugega.

Drugo je nestrokovnost. Ko jaz kličem, pričakujem da bodo na drugi strani vedeli, kaj je težava in znali pomagati. Vsake toliko se zgodi, čeprav v večini primerov ljudje kar obvladajo svoje delo in znajo vsaj namignit, kje iskat napako.

Drugače pa z prijaznostjo vseeno daleč prideš. So pa seveda vedno izjeme.

Jah to je narava helpdeskov, niso strokovnjaki, jaz tudi dostkrat vežem kolege, ker pač jaz nimam ne pravic in izkušenj s popravljanjem elektronske pošte, še toliko sem lahko prijazen ampak enostavno ne gre :) Tako da tole podajanje je bolj nujno zlo, kot zloba.

Drugače pa ja tudi uporabniki morajo narediti svoj del, večinoma so lahko precej leseni.

Helpdesk ima ponavad tam kjer se jih kliče, tako naravo , da lahko iz prve roke rešijo kar se da, kar pa se ne da je pa problem fizicne narave ali narave pravic vpogleda v določeno zadevo :)

Najboljši je tech support po mailu. Problem report moraš napisat tko, da first line bumbar reče samo wtf in fwdja kakemu kernel inženirju, da potem takoj dobiš kompetentnega sogovornika ;)

Jaz imam tudi rajsi mail, ker potem ves vso zgodovino in tudi morebitne resitve lahko za nazaj pogledas.

Temo sem postavil tudi za predloge in sicer bolj me zanima interni help desk, ki je namenjen pomoci sodelavcem.Namrec za 600+ ljudi je potreben help desk.

harmony je 11. jun 2014 ob 15:11 izjavil:

Temo sem postavil tudi za predloge in sicer bolj me zanima interni help desk, ki je namenjen pomoci sodelavcem.Namrec za 600+ ljudi je potreben help desk.

V takem okolju se mi je do sedaj najbolj obnesla situacija, ko so sistemci sedeli takoj zraven helpdeskovcev, v isti sobi, če se da kar za isto mizo. Da komunikacija teče oz. da ko zazvonijo vsi telefoni hkrati, en sistemc že reče "jaz sem zajebal, bo fixed in 5min".

Nehaj biti birokrat, stopi do userja, se vsedi zraven njega in opazuj njegovo delo, če ni sam sposoben opisat, kaj ga tare. Bodi oseben s sodelavci, ne se zapirat v en bubble in se ograjevati s plastmi papirjev in formularjev.

Harmony nikakor, lahko se postaviš na glavo in hodiš po trepalnicah in vmes pišeše najboljšo kodo na svetu, pa bodo še zmeri nezadovoljni. Iz čisto preprostega razloga, ko oni zafukajo rabiš ti 5 minut da popraviš nihov zajeb. Tudi če bi rabil samo 30 sec bi bil prepozen. Pač naš it je čist beden. Napaka sploh ni pomembna kriv je IT.

Bom jaz povedu kaj je ponavad problem pri helpdesk - stranke pri recimo računalniških firmah.

Problem je neke vrste odzivnost in v kaksnem casu moras nekaj narediti. Največkrat se zatakne pri tem, da se helpdeskovcu mudi in stranko nahitro skensla(na prijazen nacin), kar bi bilo drugace ce bi sel ta helpdeskovcc do stranke v isti bajti in ji ponudil pomoc na licu mesta. Stranka se v tem primeru dobro pocuti in se lahko zraven vpraša še kakšno drugo stvar formalno in neformalno. Je pa res da je to za helpdeskovca zelo zamudno in vzame veliko časa, ker včasih stranke mal preveč sprasujejo in se neko delo opravlja 3 ure namesto ene ure (od oka)

Žal so vedno plusi in minusi karkoli ze pogledas.

Ocenjevanje helpdeskovcev ne prinese nič dobrega, sej so potem pod stresom in ne opravijo dobrega svojega dela zaradi nekih normativov. ( so pa spet plusi in minusi pri ocenjevanju)