» »

Izboljsava storitev help deska

Izboljsava storitev help deska

harmony ::

http://www.techrepublic.com/blog/10-thi...

Kaksno je vase mnenje na zgornji clanek?

Jaz iz prakse vem, da ce si se ne vem kako prijazen in strokovno podkovan, uporabniki tudi takrat niso zadovoljni.

MIHAc27 ::

Jaz imam izkušnje na obeh straneh.... se pravi sem help desk, včasih pa tudi rabim klicati kak drugi help desk.

Največje nezadovoljstvo - podajanje. Ko kličeš najprej enega pa te preveže...ali še bolje reče da oni pa to nimajo čez in kliči nekoga povsem drugega.

Drugo je nestrokovnost. Ko jaz kličem, pričakujem da bodo na drugi strani vedeli, kaj je težava in znali pomagati. Vsake toliko se zgodi, čeprav v večini primerov ljudje kar obvladajo svoje delo in znajo vsaj namignit, kje iskat napako.

Drugače pa z prijaznostjo vseeno daleč prideš. So pa seveda vedno izjeme.

BALAST ::

"You may fool all the people some of the time;
you can even fool some of the people all the time;
but you can't fool all of the people all the time."

Tody ::

Jah to je narava helpdeskov, niso strokovnjaki, jaz tudi dostkrat vežem kolege, ker pač jaz nimam ne pravic in izkušenj s popravljanjem elektronske pošte, še toliko sem lahko prijazen ampak enostavno ne gre :) Tako da tole podajanje je bolj nujno zlo, kot zloba.

Drugače pa ja tudi uporabniki morajo narediti svoj del, večinoma so lahko precej leseni.

noraguta ::

ma preširoka tema, ponekod se potrudjo maksimalno. že ker je serviser, helpdeskovc zainteresiran za problem(moje izkušnje z Ibm). drugje helpdesk itak nič ne more in služi le ediventiranju napak(recimo siol). pri ms neka rižota, ampak bolj kot ne neuporabno.
Pust' ot pobyedy k pobyedye vyedyot!

crniangeo ::

Helpdesk ima ponavad tam kjer se jih kliče, tako naravo , da lahko iz prve roke rešijo kar se da, kar pa se ne da je pa problem fizicne narave ali narave pravic vpogleda v določeno zadevo :)
Convictions are more dangerous foes of truth than lies.

Zgodovina sprememb…

kixs ::

Helpdesk je pac prvi nivo podpore. Ne mores od njega pricakovat cudezev. Le da, ce ne ve, zna pravilno prevezat. Je pa seveda od firme do firme razlicno kaj vse bo ta prvi nivo delal - navadno tudi nima kaj veliko pravic, da bi kaj postimal. Le preveri doloceno stanje in svetuje na daljavo kaj klikniti, da bo mogoce delovalo.

pegasus ::

Najboljši je tech support po mailu. Problem report moraš napisat tko, da first line bumbar reče samo wtf in fwdja kakemu kernel inženirju, da potem takoj dobiš kompetentnega sogovornika ;)

noraguta ::

pegasus je izjavil:

Najboljši je tech support po mailu. Problem report moraš napisat tko, da first line bumbar reče samo wtf in fwdja kakemu kernel inženirju, da potem takoj dobiš kompetentnega sogovornika ;)

je pa ni, glih pri ibm sva prešaltala iz maila na telefon, ker je bilo hitreje. pa se kurir je vmes letal. pomoje je point v tem koga dobiš, pa kaj si lahko znjim pomagaš.
Pust' ot pobyedy k pobyedye vyedyot!

harmony ::

Jaz imam tudi rajsi mail, ker potem ves vso zgodovino in tudi morebitne resitve lahko za nazaj pogledas.

MIHAc27 ::

Jaz mailov ne maram, ker nikoli ne veš kdaj bodo odgovorili. Pri nekaterih to traja tudi dneve ali pa sploh ne dočakaš odgovora.
Na telefon se pa oglasijo, če le nimajo ravno malice :P

harmony ::

Temo sem postavil tudi za predloge in sicer bolj me zanima interni help desk, ki je namenjen pomoci sodelavcem.Namrec za 600+ ljudi je potreben help desk.

Tody ::

Če zmoreš postavi sistem in ne jebi žive sile dokler ni zahtevka. Vse ostalo so nianse.

pegasus ::

harmony je izjavil:

Temo sem postavil tudi za predloge in sicer bolj me zanima interni help desk, ki je namenjen pomoci sodelavcem.Namrec za 600+ ljudi je potreben help desk.
V takem okolju se mi je do sedaj najbolj obnesla situacija, ko so sistemci sedeli takoj zraven helpdeskovcev, v isti sobi, če se da kar za isto mizo. Da komunikacija teče oz. da ko zazvonijo vsi telefoni hkrati, en sistemc že reče "jaz sem zajebal, bo fixed in 5min".

harmony ::

Sistem je ze postavljen in funkcionira. Le sedaj vprasanja kako ga se bolj izboljsati, da bojo uporabniki zadovoljni. Zadnja anketa je namrec pokazala, da uporabniki niso ravno zadovoljni s kvaliteto storitvije it help deska.

Tesko je pa vedeti kaj tocno jih moti, saj je anketa splosnega tipa in ni nic konkretizirano. Zato pa meni te ankete niso ravno nek pravi pokazatelj, dokler mi nekdo ne pove v oci kaj je tocno tezava.

Razmisljamo celo o uvedbi ocenjevanja in sicer da ob koncanem zahtevku stranka(v tem primeru nasi int. sodelavci) ocenijo kvaliteto resitve. To je lahko tudi dvorezni mec za ostale it sodelavce in jaz se s tem niti ne strinjam, saj take ocene niso ponavadi popolnoma objektivne.

pegasus ::

Nehaj biti birokrat, stopi do userja, se vsedi zraven njega in opazuj njegovo delo, če ni sam sposoben opisat, kaj ga tare. Bodi oseben s sodelavci, ne se zapirat v en bubble in se ograjevati s plastmi papirjev in formularjev.

harmony ::

@pegasus
Si mogoce spregledal stevilko 600? Ce si, je to stevilo uporabnikov. Seveda smo tudi osebni, ampak enostavno je nemogoce biti z vsakim posebej in ga voditi. No jaz ko spremljam delo help deska, mislim da svoje delo zelo dobro opravljajo.

Tudi ko tickete gledam za nazaj so vsi uspesno reseni in tudi ko se sodelavci javljajo na telefon so prijazni.

Mislim, da je tesko zadovoljiti uporabnike.

Tody ::

Harmony nikakor, lahko se postaviš na glavo in hodiš po trepalnicah in vmes pišeše najboljšo kodo na svetu, pa bodo še zmeri nezadovoljni. Iz čisto preprostega razloga, ko oni zafukajo rabiš ti 5 minut da popraviš nihov zajeb. Tudi če bi rabil samo 30 sec bi bil prepozen. Pač naš it je čist beden. Napaka sploh ni pomembna kriv je IT.

pegasus ::

harmony je izjavil:

@pegasus
Si mogoce spregledal stevilko 600? Mislim, da je tesko zadovoljiti uporabnike.
V mojem okolju jih je bilo tudi en toliko. Itak je sitnih samo ene 10, tiste najprej popedenaš, hkrati poiščeš tiste, ki imajo res probleme pa si ne upajo tega povedati, potem pa malo še krožiš naokoli in rešuješ malnekosti. Če ti sitnari vseh 600, potem delaš nekaj hudo narobe.

crniangeo ::

Bom jaz povedu kaj je ponavad problem pri helpdesk - stranke pri recimo računalniških firmah.

Problem je neke vrste odzivnost in v kaksnem casu moras nekaj narediti. Največkrat se zatakne pri tem, da se helpdeskovcu mudi in stranko nahitro skensla(na prijazen nacin), kar bi bilo drugace ce bi sel ta helpdeskovcc do stranke v isti bajti in ji ponudil pomoc na licu mesta. Stranka se v tem primeru dobro pocuti in se lahko zraven vpraša še kakšno drugo stvar formalno in neformalno. Je pa res da je to za helpdeskovca zelo zamudno in vzame veliko časa, ker včasih stranke mal preveč sprasujejo in se neko delo opravlja 3 ure namesto ene ure (od oka)

Žal so vedno plusi in minusi karkoli ze pogledas.

Ocenjevanje helpdeskovcev ne prinese nič dobrega, sej so potem pod stresom in ne opravijo dobrega svojega dela zaradi nekih normativov. ( so pa spet plusi in minusi pri ocenjevanju)
Convictions are more dangerous foes of truth than lies.

Zgodovina sprememb…



Vredno ogleda ...

TemaSporočilaOglediZadnje sporočilo
TemaSporočilaOglediZadnje sporočilo
»

Plačilo odkupnine za Cryptolocker v bitcoinih

Oddelek: Pomoč in nasveti
212553 (1960) 111111111111
»

Asterisk telefonska centrala

Oddelek: Omrežja in internet
152561 (2030) klemenst1
»

Infrastruktura serverjev v podjetju - problem oz. vprašanja

Oddelek: Strojna oprema
242664 (1906) gokky
»

Kdo dela na 080 1000 ?!

Oddelek: Loža
372424 (1419) Tody
»

Kreteni na Siolu - 6.2.2004 (strani: 1 2 )

Oddelek: Loža
515172 (3330) DMouse

Več podobnih tem