Učinkovit ticket tool sistem?

Nisem bil povsem preprican, kaj naj dam za naslov teme. V glavnem, v sluzbi imamo (se preden sem zacel tam delat) en slabo ucinkovit ticket sistem, imenovan HP service manager. Zadeva je izredno nepregledna. Ne vem, ce je morda kdo od vas delal ze s tem sistemom, dejstvo pa je, da je komunikacija med uporabikom, ki je ustvaril ticket in tistim, ki dela na problemu pravzaprav nemogoca direktno preko ticket sistema. In zaenkrat zal ne kaze, da bi v kratkem presedlali na kak bolj ucinkovit sistem (jira, servicedesk, ipd).

Stvar deluje tako, da ce imas kako naknadno vprasanje, ki ga uporabnik ni zapisal v samem ticket-u, moras pravzaprav ticket zapreti (kot da si tezavo resil), da je uporabnik informiran, da si mu zastavil vprasanje, in ga seveda ponovno odpreti, ko uporabnik naj odgovori. Da ne govorim potem niti raznih priponkah, kar je tudi groza. No, ker je ta trenutna komunikacija izredno neuporabna, naslavljamo potem direktna vprasanja uporabniku preko emaila (uporabljamo outlook) ali pa vcasih direktno preko skypa, kjer nam uporabnik po potrebi pokaze tudi preko predstavitve desktopa, v cem je tezava.

V glavnem, vse skupaj je izredno nepregledno, informacije se hitro izgubijo. Ce bi nekdo zelel prevzeti ta ticket, bi mu moral najprej
posredovati vse emaile, ki si si jih do tega trenutka izmenjal, preden bi ticket predal naprej. Tezava nastane, ce gre v nepricakovanem trenutku ta kolega na bolnisko, ali daljsi dopust in ostane komunikacija (emaili) v njegovem inboxu.

Moje vprasanje sedaj je, a ima morda kdo idejo, kako bi to vse skupaj poenostavili, da bi v primeru bolniske nekdo to lahko elegantno prevzel
in nadaljeval z resevanjem tezave? Ideja je sicer bila, da bi vsak email poslal tako, da na CC dodas tudi naslov za skupen inbox npr --it.support@blabla.com--, vendar lahko to predstavlja potem samo nesnago v skupnem inboxu. Torej iscem zacasno resitev, preden se zamenja ticket sistem.