HP želel pustiti stranke vsaj 15 minut čakati na prostega operaterja

HP poizkuša svoje stranke prepričati, da bi namesto telefonskega klica na oddelek za pomoč uporabnikom raje uporabili moderne načine komunikacije. Zato bodo v nekaterih državah na območju EMEA (Evropa, Bližnji vzhod, Afrika) uvedli obvezno čakanje na prostega operaterja. Z drugimi besedami: kdor bo poklical pomoč uporabnikom, bo moral obvezno čakati 15 minut na operaterja, četudi pred njim sploh ne bo vrste! Sprememba bo veljala v Veliki Britaniji, Franciji, Nemčiji, Italiji in na Irskem, kasneje pa tudi v drugih državah.

Spremembe so začele veljati že v torek in se nanašajo na NL IVR (Natural Language Interactive Voice Response) v oddelku za osebne računalnike in tiskalnike. S tem želijo vplivati na vedenje strank, da bi začele uporabljati digitalne načine reševanja težav, med katerimi na prvem mestu poudarjajo samopomoč.

V praksi bo to videti takole. Stranka ob klicu na klicni center dobila posneto sporočilo, da beležijo povečano število klicev, zato bo treba počakati približno 15 minut. Kdor želi rešitev takoj, se lahko odpravi na spletno stran, kjer so na voljo članki in digitalni pomočnik. Kdor želi govoriti s človekom, pa bo moral počakati 15 minut. Po 5, 10 in 15 minutah se bo ponovilo obvestilo o velikem številu klicev in možnosti rešitve težave na spletu.

Dodatek: nekaj ur pozneje je HP zamisel pokopal, ker je bil javni odziv izrazito negativen.