Nadgradnja informacijskega sistema v britanski banki TSB ljudi odrezala od denarja za več tednov

Britanska banka TSB je v petek, 20. aprila, popoldne začela dolgo načrtovano nadgradnjo svojega informacijskega sistema. Stari sistem, ki je nastajal še v času prejšnjega lastnika Lloyds Banking Group, so zamenjali s sistemom novega španskega lastnika Sabadell. Komitenti do nedelje zvečer naj ne bi mogli uporabljati spletne banke in opravljati nekaterih drugih storitev. V ponedeljek, ko bi moral sistem normalno delovati, so ljudje z nejeverno zrli v bankomate in spletno banko - številnim spletna banka ni delovala, več kot 1300 komitentom je z računa zmanjkal denar. Ni šlo za napake, temveč so račune izpraznili zlikovci. Banka je zabeležila več kot 93.700 pritožb komitentov, ki niso mogli do svojega denarja. Tudi po šestih tednih od nadgradnje imajo nekateri komitenti še vedno težave, linije za pomoč uporabnikom pa so zaradi preobremenjenosti praktično neuporabne. Čeprav je banka vso škodo povrnila, gre za enega največjih informacijskih fiaskov v bankah v zgodovini, s katerim se ukvarja tudi britanski parlament. Incident preiskuje tudi Financial Conduct Authority (FCA), ki bo verjetno izrekel visoko globo, ker je TSB prikrivala podatke.

TSB je srednje velika banka, ki ima pet milijonov komitentov. Leta 2015 jo je kupil sedanji lastnik španska skupina Sabadell, zaradi česar je postalo jasno, da ne bodo v nedogled uporabljali Lloydsovega informacijskega sistema. Dolgo načrtovani prehod se je začel 20. aprila letos. Rezultat je bil totalna katastrofa, saj nekateri komitenti teden dni niso imeli dostopa do svojega e-banke. Dogajalo se je tudi, da so ob prijavi videli stanje na računu drugih komitentov namesto svojega. Šest dni po začetku nadgradnje je izvršni direktor Paul Pester priznal, da približno milijon komitentov še vedno nima dostopa do svojih računov. Tudi kdor se je uspel prijaviti, je lahko računal s težavami, saj je sistem pogosto javljal napake v povezavi s SQL-bazo.

To so izkoristili tudi nepridipravi, ki so začeli množično izkoriščati zmedo in vdirati v račune. Prijavljenih je bilo 10.600 varnostnih incidentov, v 1300 primerih pa so dejansko uspeli ukrasti denar. TSB je doslej porabil 11,2 milijona funtov za povračila ukradenih sredstev, ocenjujejo pa, da bo končna številka okrog 20 milijonov funtov. Katastrofalen je bil tudi odziv, saj zaradi preobremenjenosti osebja ljudje sploh niso mogli prijaviti prevar in vdorov. V nekaterih primerih so na prostega operaterja na telefonu čakali devet ur. Pester je potrdil, da je število varnostnih incidentov zraslo za 70-krat v primerjavi z običajnim dnevi, kar je opisal kot "nezaslišan napad organiziranega kriminala na britansko bančno omrežje". Dogajali so se še bizarnejših primeri; ljudem, ki so zamenjali banko, so ukinili trajnike (ki bi se morali prenesti), ko so podjetjem napak sporočili, da so umrli.

Glavni očitek TSB-ju ne gre toliko na napake kot na odziv. Ko je v ponedeljek, 23. aprila, postalo jasno, da je šlo nekaj zelo narobe, so tiščali glavo v pesek. Medtem ko je Sabadell na svoji spletni strani celo zapisal, da je TSB uspešno zaključil prehod, so bili ljudje odrezani od svojega denarja. V torek so bile razmere kritične, saj 1,9 milijona ljudi ni moglo do denarja. Banka se je opravičila in komitente napotila na telefonsko podporo, kjer so čakali več ur. V sredo so na Twitterju objavili, da spletno in mobilno bančništvo delujeta brez težav. V resnici je TSB šele v četrtek na pomoč poklicala strokovnjake iz IBM-a, da bi ugotovili, kaj je šlo narobe in kako ljudem vrniti dostop do denarja. Pomoč, ki jo je ponudil prejšnji lastnik Lloyds , čigar računalniški sistem so bili uporabljali, že takoj v ponedeljek, so zavrnili. Težave so zavlekle še v drugi in tretji teden. Tudi danes, več kot šest tednov po migraciji, imajo nekateri uporabniki občasne težave.